Zahnarztbewertungen im Internet – hilfreich oder nutzlos?

Via Internet auf der Suche nach dem Zahnarzt

In urbanen Gebieten wie Großstädten sucht inzwischen rund die Hälfte aller Patienten mittels Internet nach einem neuen Zahnarzt. Während der Internetrecherche fallen natürlich auch die Bewertungsportale ins Auge. Durch den vertrauenerweckenden Eindruck dieser Portale werden sie von den Suchenden bei der Entscheidung für einen neuen Zahnarzt mit einbezogen.

Eine Bewertung auf einem dieser Portale wird auf Dauer kein Zahnarzt verhindern können. Es ist folglich sinnvoll, das Thema anzugehen und selbst aktiv zu werden, um nicht etwa das Opfer einer Schmähkritik zu werden, die ungerechtfertigt ins Netz gestellt wurde. Obwohl sich die Zahnarztpatienten vor der Abgabe einer Bewertung in einem der Portale registrieren müssen, kann dies trotzdem eine negative Kritik zur Folge haben. Leider liegt es in der Natur des Menschen, sich über vermeintliche oder echte Fehler gerne zu beschweren, Zufriedenheit hingegen wird meist durch Stillschweigen kundgetan.

Den zufriedenen Patienten zum Verbündeten machen

Bewertungsportale im Internet können kritisch betrachtet werden, sie können aber auch eine Chance darstellen, sich von den Mitbewerbern positiv abzuheben. Im Grunde lässt sich dies ganz einfach in der Form realisieren, dass der Patient nach der Behandlung freundlich gebeten wird, eine Bewertung abzugeben. Die entsprechenden Hilfsmittel wie Offline- und Online-Bewertungsbögen und Apps für das Smartphone werden dem Zahnarzt von guten Portalen zur Verfügung gestellt.

Was tun bei kritischem Feedback?

Auch ein Zahnarzt kann es nicht jedem Recht machen. Bei einem Zahnarzt ist es beispielsweise nichts Ungewöhnliches, dass ein Patient eine schmerzhafte Behandlung, die notwendig war, mit einer negativen Kritik quittiert. Doch wie darauf reagieren?

1. Das negative Feedback sollte zuerst auf seinen Wahrheitsgehalt geprüft werden. Vielleicht bestehen ja tatsächlich verbesserungswürdige Dinge in der Praxis. Ein häufiger Grund für ein negatives Feedback sind lange Wartezeiten, welche meist ein hausgemachtes Problem sind, denn diese lassen sich durch ein besseres Zeitmanagement erheblich verkürzen und teilweise sogar vermeiden.
2. Wenn die negative Bewertung aus Ihrer Sicht unbegründet scheint, kann über die Kommentarfunktion, die bei den meisten Bewertungsportalen angeboten wird, eine Richtigstellung hinterlassen werden, wobei natürlich ein freundlicher Umgangston gewahrt sein muss, auch wenn der Patient selbst vielleicht eher ruppig bewertete. Der andere Weg ist die direkte Kommunikation mit dem Patienten, um eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung herbeizuführen.

Viele Zahnärzte reagieren auf negative Kritik zuerst einmal in der Form, dass versucht wird, den Eintrag löschen zu lassen. Wenn es nicht gerade üble Beleidigungen oder klare Verleumdungen sind, wird sich das Bewertungsportal jedoch kaum dazu bewegen lassen, die Kritik zu löschen. Eine negative Kritik stehen zu lassen ist aber auch ein Zeichen von Souveränität und dass in den Kommentaren zu sehen ist, dass Sie sich als Zahnarzt um eine Lösung bemühen, zeigt dem Leser des Portals, dass Sie sich um Ihre Patienten auch außerhalb der Praxis kümmern.

Fazit: Bewertungsportale als Chance nutzen

Bewertungsportale als hilfreich, nutzlos oder sogar als geschäftsschädigend zu betrachten, liegt bei Ihnen als Zahnarzt! Entgehen können Sie ihnen nicht. Darum sollten die Portale als Chance betrachtet werden, von neuen Patienten aufgrund von guten Bewertungen einen Vertrauensvorschuss zu erhalten. Doch dazu müssen die Portale aktiv und regelmäßig genutzt werden. Animieren Sie also am besten Ihre Patienten dazu, eine positive Bewertung für Sie zu hinterlassen.

Alexander Maisel vom Kompetenzteam Zahnarztpraxis setzte sich seit mehr als 10 Jahren intensiv mit diesem Thema auseinander.